Bas coûts ne signifie pas moindre qualité de service. Au moins faut-il s'assurer d'une bonne cohérence du discours et de la négociation entre les équipes centrales et locales ainsi que des compétences variables d'un pays à l'autre.

Entre 30 % et 40 % moins cher ! Pression sur marges et coûts oblige, le chiffre fait pâlir plus d'un credit manager et d'une société de recouvrement. Mais peu ont sauté le pas. Pour deux raisons principalement. Une question d'image, d'abord. Au point que même les entreprises qui ont connu des expériences réussies craignent de l'évoquer. Des craintes sur la qualité de service aussi. " Nous avons engagé une réflexion et certains donneurs d'ordres nous suggèrent de le faire sur les traitements de première relance. Cependant, beaucoup de secteurs ayant délocalisé en reviennent ", dit Stéphane Max, directeur commercial d'Effico Soreco.

Chez Eurofactor, cela fait partie des préoccupations mais, pour l'heure, on estime que " c'est important du point de vue réglementaire d'avoir une présence domestique ", indique Cyrille Cattelan, responsable du recouvrement.

Des clients ne veulent même pas en entendre parler. Certains exigent même que le recouvrement s'opère en France, indique la Coface. Sans compter les risques sociaux pour le sous-traitant. " Il y a le risque de requalification des contrats de travail ou de poursuite pour travail dissimulé. Si l'on est le seul donneur d'ordres, ce ne sera pas la convention collective de la structure dédiée qui s'appliquera. Surtout si le donneur d'ordres a recruté, formé et supervisé plus ou moins directement les collaborateurs concernés ", note Eric Deriaz, responsable France du recouvrement chez Atradius.

" Il faut un encadrement "
Chez Intrum Justitia, le pas a été franchi il y a deux ans en accompagnement d'un projet clients et le bilan est plutôt mitigé. Ce dernier souhaitait obtenir des tarifs de recouvrement moins élevés. Il a choisi de délocaliser en Afrique du Nord. " Les opérations ont été rapidement closes. L'expérience n'a pas été concluante ", reconnaît Anne Williart, directrice générale adjointe d'Intrum Justitia France. S'il fallait en tirer une leçon, une gestion de créances efficace exige une forte proximité managériale et une connaissance précise des législations, des cultures et des pratiques locales afin de faciliter les négociations. " On ne négocie pas de la même manière avec un avocat ou avec un particulier, sur une facture récente ou ancienne, avec un client débiteur en Italie ou en Suède. " " L'argumentaire est toujours le même en France ou ailleurs ", tranche Nicolas Goldstein, responsable d'Offshore Developpement, qui concède : " Mais il faut un encadrement. "

A l'inverse, l'expérience a été très concluante dans cette multinationale spécialisée dans la vente et la location de services de copieurs qui fait appel depuis deux ans et demi à une société située à l'île Maurice. Sans sacrifier la qualité de service, insiste-t-elle.

Elle devait relancer son recouvrement et régler les contentieux sur les petits comptes mais n'avait pas les moyens de recruter. Les performances des sociétés de recouvrement françaises ne la satisfaisaient pas et il lui fallait faire appel à de véritables gestionnaires du poste clients. " Par rapport à cette clientèle, cela aurait été contre-économique ", explique son credit manager. Elle a exigé que le prestataire s'adapte entièrement à ses process et non l'inverse, comme souvent dans les contrats d'externalisation.

Et la productivité est au rendez-vous. " En général, un gestionnaire peut traiter 800 comptes au maximum. Là, chacun en gère 1.300. " Reste l'accent des opérateurs. " Nous n'en faisons pas la publicité mais nous ne cachons pas aux clients que nous faisons appel à une société basée à l'île Maurice. Il faut être exigeant et cette qualité n'est pas au rendez- vous dans tous les pays à bas coûts. "

La clef du succès réside dans la méthodologie d'approche de l'externalisation (environnement financier de l'entreprise, organisation des échanges d'informations, etc.), estime Christophe Goffinon, directeur du développement de ThéoFinance Credit Management, qui gère plusieurs plates-formes de recouvrement en Argentine, à l'île Maurice, en Pologne et en Asie et compte comme clients Dell Benelux, ST Dupont, Imaje et des sociétés plus petites comme Europe Import. A ses yeux, " il faut absolument prendre le temps de définir le mode opératoire " car " le recouvrement est souvent considéré comme un sous-périmètre de la gestion du poste clients avec une approche comptable, ce qui fait qu'on l'examine avant tout du point de vue administratif et pas sur son mode d'exercice ".

Bien définir les procédures
A défaut de prendre cette précaution, quand la mission démarre, ni le sous-traitant ni le commanditaire ne savent réellement qui fait quoi au final. Le prestataire inonde alors son commanditaire de requêtes et ce dernier se retrouve à devoir affecter une ou plusieurs personnes à la seule gestion de la relation qu'il entretient avec lui. Aussi, dans la phase de préparation, faut-il définir exactement les procédures qui seront suivies, comment les clients seront traités ou encore les seuils de délégation dans la négociation.

Cela ne signifie pas non plus que la prestation de recouvrement dans les pays à bas coûts doive se limiter aux tâches les plus faciles, les premières relances, par exemple, comme l'estiment ceux qui ont pu connaître des expériences négatives. " Il faut avoir une approche graduelle. Démarrer effectivement avec les clients les plus simples à traiter pendant plusieurs mois avec peu de volumétrie et sans problématique de litige importante ", dit Christophe Goffinon. Pour la société Imaje, Théofinance a ainsi traité 100 clients sur 4.000, puis les grands comptes pendant neuf mois et enfin la totalité du poste clients. En outre, l'offre offshore ne se limite plus aux entreprises en difficulté qui souhaitent réduire leurs effectifs. " Cela fait certes partie des demandes mais cela s'est développé sur les entreprises en croissance ou à maturité qui cherchent à optimiser leurs coûts et, surtout, sur les PME ", fait observer Christophe Goffinon.

Des entreprises dont le point commun est de ne pas pouvoir consacrer des ressources dédiées au recouvrement et qui n'ont pas les moyens de s'offrir un prestataire hexagonal. Si nombre d'entre elles ne sautent pas le pas par crainte de l'impact social, c'est peut-être moins vrai pour les PME qui ont besoin de réaliser ces opérations, manquent de personnel et dépendent de la bonne tenue de leur trésorerie pour leur survie. " C'est auprès de cette clientèle, qui génère entre 5 millions et 30 millions d'euros de chiffre d'affaires, que l'offre offshore devrait avoir le plus de répercussions ", poursuit Christophe Goffinon. Et les prix sont les mêmes, assure-t-il, que l'on soit un grand compte ou une PME : " Le tarif moyen facturé s'élève en moyenne à 2.000 euros par mois, tous frais de mission inclus, par chargé de recouvrement, contre 4.030 euros par mois pour son homologue en France.".